服务质量管理，它取决于顾客对服务质量的预期，同其实际体验到的服务质量水平的对比，如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。由于技术质量涉及到的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知且评价比较客观，功能质量则指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的，涉及到服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等，相比之下更具有无形的特点，因此难以做出客观的评价。
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